一、系統(tǒng)概述
1、建設(shè)背景
政府、企、事業(yè)單位的辦事大廳，是政府和企、事業(yè)單位對外提供服務(wù)的重要窗口，通過該窗口，受理或辦理的各項業(yè)務(wù)。隨著市場經(jīng)濟的不斷繁榮和市場管理制度的不斷完善，特別是加入WTO后，我國市場經(jīng)濟活動越來越活躍，政府部門承擔(dān)的對市場經(jīng)濟主體的管理職能日益加強，來政務(wù)大廳辦事的企業(yè)和個人也越來越多，同時，對窗口單位的服務(wù)質(zhì)量和管理要求也越來越高。
從"服務(wù)為民"的角度出發(fā)，為了提高和改善服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的服務(wù)形象，政府、企、事業(yè)單位考應(yīng)慮建立排隊叫號管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)完全模擬了人群排隊過程，通過取票進隊、排隊等待、叫號服務(wù)等功能代替人們站隊的辛苦，把顧客等待的煩惱變成一種難得的休閑時光，使人擁有一個自由的空間和一份美好的心情。
從"強化管理"的角度出發(fā)，排隊叫號管理系統(tǒng)除提供排隊叫號功能外，還應(yīng)提供用戶滿意度搜集和統(tǒng)計分析功能。可根據(jù)要求統(tǒng)計受理窗口工作人員的單位時間內(nèi)的工作量和外界對其服務(wù)質(zhì)量的反映。有利于加強為對綜合內(nèi)部工作人員的監(jiān)管。
柏慕排隊管理系統(tǒng)，詮釋人性化的服務(wù)理念，結(jié)合有效的數(shù)據(jù)收集，給客戶真正輕松的排隊環(huán)境，并為決策提供詳實的第一手客戶流量以及分類資料。
2、系統(tǒng)目標(biāo)
在服務(wù)大廳建立排隊叫號系統(tǒng)，能夠改善營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境；提高職工的工作效率；為管理者提供決策輔助手段，有助于企業(yè)實現(xiàn)“舒適、溫馨、方便、快捷”的服務(wù)目標(biāo)，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象，打造強勢公眾服務(wù)品牌。
大大改善排隊等候服務(wù)環(huán)境，使客戶從長時間擁擠緊張的站立式排隊中擺脫出來，輕松地坐下來一邊填表一邊休息，悠閑地等候，在最短等候時間后單獨前往窗口辦理業(yè)務(wù)，使客戶保持輕松和舒暢的心情，最大限度地減少客戶投訴。
能夠及時了解窗口的工作狀態(tài)、客戶排隊的動態(tài)信息，優(yōu)化服務(wù)窗口、正常辦理窗口及人員配置，通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行量化考核，了解工作人員的工作效率和責(zé)任心，并幫助管理人員預(yù)測緊急事件的發(fā)生。
面對秩序井然的工作環(huán)境，不受客戶爭先恐后和嘈雜的氣氛影響工作情緒，始終保持愉快的心情，提高一對一的工作效率。當(dāng)因事須離開時，可及時提示暫停服務(wù)，發(fā)號主機會自動分配服務(wù)至其他窗口，不影響客戶排隊狀況，對特殊情況，還可申請管理人員的幫助和響應(yīng)。
機構(gòu)自身
利用顯示屏等可進行政策、要聞、知識宣傳、公告和業(yè)務(wù)查詢使用，使政務(wù)公開。
3、設(shè)計思想
系統(tǒng)設(shè)計基于適應(yīng)性、可靠性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開放性的設(shè)計思想，采用模塊化的結(jié)構(gòu)方式，統(tǒng)一管理、分布處理，充分保證整個系統(tǒng)的先進可靠性和良好的擴展性。使服務(wù)大廳通過本排隊管理系統(tǒng)的使用，形成良好有序的服務(wù)秩序，為顧客營造安靜、舒適的環(huán)境，為員工改善工作環(huán)境，提高工作效率，樹立行業(yè)良好的公眾形象。
系統(tǒng)應(yīng)考慮服務(wù)大廳現(xiàn)有的工作流程和行業(yè)特點，結(jié)合以往安裝使用的實際經(jīng)驗，使系統(tǒng)的設(shè)計與現(xiàn)有情況相適合；設(shè)備上還要考慮到現(xiàn)在或?qū)砗同F(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的適當(dāng)融合（如，LED大屏顯示、電視系統(tǒng)、大屏幕系統(tǒng)等視頻顯示設(shè)備；其它如預(yù)約系統(tǒng)、績效考核系統(tǒng)等）
系統(tǒng)設(shè)計除考慮顧客正常流程時排隊處理，還應(yīng)充分考慮顧客由于某些原因而出現(xiàn)特殊情況（如漏號、需轉(zhuǎn)移至其它柜臺、優(yōu)先辦理、取錯號碼時的排隊處理）保證系統(tǒng)有秩序地進行。
考慮柜員的工作情況需求，系統(tǒng)應(yīng)能夠支持虛擬呼叫器終端，以便于柜員能夠根據(jù)現(xiàn)實情況選擇適合的呼叫方式。
系統(tǒng)設(shè)計要求強大的效率管理和統(tǒng)計功能，既可以按照實際需要靈活設(shè)置叫號規(guī)則，又可以對各種業(yè)務(wù)、各位員工進行縱向及橫向的統(tǒng)計分析，為今后的信息管理提供第一手的信息，為行業(yè)進行現(xiàn)代化的科學(xué)管理提供有效而便利的手段。應(yīng)充分考慮系統(tǒng)工作的可靠性設(shè)計，具有軟件升級時的數(shù)據(jù)自動保護功能，避免因系統(tǒng)升級而造成數(shù)據(jù)丟失或損壞。具有分散處理或備份功能，萬一主控計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障，另外副主控計算機仍然運行，待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后自動將有關(guān)數(shù)據(jù)上傳。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)要充分支持個性化解決方案，能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)先呼叫、客戶點員工服務(wù)、多級優(yōu)先和互助轉(zhuǎn)移流程、員工權(quán)限管理操作等；支持LCD、LED、等離子顯示器等視頻顯示宣傳系統(tǒng)，做到一機多用，增加經(jīng)濟效益和社會效益。
4、柏慕排隊管理系統(tǒng)的特點
標(biāo)準、開放、可靠、易于升級是本系統(tǒng)的主要特征。
系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，各模塊間的接口簡單，便于安裝和更換，也便于用戶升級和功能擴展，同時大大提高系統(tǒng)的可靠性。
信息交互同步完成:當(dāng)系統(tǒng)與用戶原有的局域網(wǎng)絡(luò)鏈接時,排隊信息與用戶的管理信息可相互交換。
多種操作方式:系統(tǒng)可根據(jù)用戶的需要，任意選擇使用物理操作器或虛擬操作器。
多種提示方式:可選擇的樂音提示、數(shù)字顯示屏提示、中文顯示屏提示、多媒體等離子視頻顯示屏提示、以及普通話、英語、粵語、閩南語等多語種同步對照的語音廣播提示。
多種呼叫方式:系統(tǒng)呼叫排隊號碼時，有"順呼""回呼""重呼""選擇呼叫"等多種呼叫方式。
大容量可分段的排隊號碼:為區(qū)別不同隊列，排隊號碼前可加英文字母，如"A001""B002""C003"，也可號碼分段，如"1一1000""1001一2000""2001一3000"。
當(dāng)天的任何一位顧客的排隊號碼均不會與他人的號碼重復(fù)；靈活而豐富的號票打印功能: 排隊號票上可靈活編輯并打印用戶名稱、排隊序號、等待人數(shù)、當(dāng)前排隊時間、業(yè)務(wù)類別等多種內(nèi)容，并能彩印各類廣告。
支持多種業(yè)務(wù)排隊管理: 每個獨立的排隊管理系統(tǒng)都可支持所在區(qū)域單位的99個不同類別的隊列；多種圖表統(tǒng)計數(shù)據(jù): 中央控制系統(tǒng)的統(tǒng)計管理軟件，每天實時跟蹤統(tǒng)計各種數(shù)據(jù)，包括接待的顧客人數(shù)、平均接待一位顧客需要多長時間、每位顧客平均等候時間等信息。
系統(tǒng)高度集成: 所有主要器件都內(nèi)置CPU微處理器、控制板、網(wǎng)絡(luò)接口，使系統(tǒng)運行更加穩(wěn)定可靠。
安裝簡便: 利用用戶原有的電腦網(wǎng)絡(luò)線，節(jié)省另外再布線的工程費用，硬件采用即插即用設(shè)計，十分方便操作。
低運行成本: 采用熱敏打印方式，無需色帶或墨盒。
預(yù)約接待服務(wù):系統(tǒng)可為預(yù)約者提供事先定時排隊，預(yù)約的排隊號碼有特別標(biāo)識；預(yù)約者通過Internet可查詢預(yù)約服務(wù)受理情況。
安全保護與管理權(quán)限：系統(tǒng)設(shè)有自動保護功能，在斷電情況下所有信息不會丟失，來電后照常工作；系統(tǒng)還設(shè)有各種級別的管理權(quán)限，當(dāng)輸入正確的權(quán)限密碼時，方能進入系統(tǒng)查閱有關(guān)信息。
柏慕排隊管理系統(tǒng)具備服務(wù)和管理兩方面的功能，即可以實現(xiàn)排隊叫號功能，又適應(yīng)各領(lǐng)域管理需求。
1、可同時處理多種不同類別的排隊服務(wù)，排隊號碼不重復(fù)；
2、號票的打印內(nèi)容可編輯，打印長度可自己設(shè)定；
3、語音提示可包括普通話，粵語等多種語種；
4、顧客手中的號票可在不同業(yè)務(wù)類別的窗口之間相互轉(zhuǎn)移；
5、可多臺發(fā)號機相連，且排隊號碼不重復(fù)；
6、可擴展性，需要有關(guān)統(tǒng)計和管理數(shù)據(jù)時，可熱鍵激活管理軟件并打??；
7、顧客可直接在窗口以按動按鈕或其他方式對窗口工作人員的滿意度提出意見；
8、可與監(jiān)控系統(tǒng)、紀檢監(jiān)察系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理等系統(tǒng)提供程序接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和管理聯(lián)動，有效地對窗口工作人員進行監(jiān)督管理；
9、系統(tǒng)可由PC機來控制，可隨時查詢每個窗口每天接待多少顧客，每個顧客平均等待多少時間，什么時間是客流量高峰期等等，同時還可根據(jù)客戶的滿意度對窗口工作人員的工作態(tài)度，能力等進行監(jiān)督考核，可將查詢信息生成圖表或分析報告。
二、系統(tǒng)介紹
1、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
柏慕排隊管理系統(tǒng)主要由服務(wù)器、取號機、虛擬操作鍵盤、顯示屏和公共廣播系統(tǒng)等幾大部分構(gòu)成（具體見系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖如下圖所示：
2、系統(tǒng)功能
2-1、派號功能
報檢員來到服務(wù)大廳后，根據(jù)自己的辦事需要，在咨詢臺/掛號服務(wù)臺領(lǐng)取對應(yīng)業(yè)務(wù)的號票，或者通過自助式液晶觸摸屏領(lǐng)取號票。票號由柏慕排隊管理系統(tǒng)的服務(wù)器，根據(jù)業(yè)務(wù)記錄自動分配給取號觸摸屏。
2-2、叫號功能
當(dāng)工作人員按呼叫器的叫號鍵后，系統(tǒng)服務(wù)器自動通過專業(yè)功放，在大廳進行語音叫號，同時系統(tǒng)通過LED顯示屏和其他視頻顯示設(shè)備，顯示票號和對應(yīng)的窗口信息引導(dǎo)報檢員辦理業(yè)務(wù)。
2-3、業(yè)務(wù)和窗口配置功能
通過在服務(wù)器端的友好的界面，可以靈活安排每個窗口要辦理的業(yè)務(wù)，并可以設(shè)置每個窗口辦理的多種業(yè)務(wù)的先后順序，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)的分類排隊管理。
2-4、統(tǒng)計功能
系統(tǒng)具有強大的統(tǒng)計功能，可以按窗口、業(yè)務(wù)類型、工作
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