通過(guò)兩個(gè)月的跟班學(xué)習(xí)實(shí)踐，我真正感受到了上海煙草的企業(yè)文化以及干部職工的敬業(yè)精神和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，較系統(tǒng)地了解了上海煙草的卷煙銷售和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等工作。下面我根據(jù)上海煙草卷煙經(jīng)營(yíng)工作的一些特點(diǎn)，結(jié)合山東煙草的實(shí)際談幾點(diǎn)體會(huì)。

一、投資較大，措施先進(jìn)，客戶服務(wù)規(guī)范周到

一是上海煙草投資6000多萬(wàn)元為500家直屬網(wǎng)點(diǎn)和8000家延伸服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一制作了柜臺(tái)和店面招牌，并對(duì)店面進(jìn)行了裝修。卷煙展示要求明確、統(tǒng)一規(guī)范、重點(diǎn)突出。上海煙草的延伸服務(wù)在品牌展示、品牌培育上起了非常重要的作用，在社會(huì)上也起到了很好的引導(dǎo)作用。山東煙草在近幾年也陸續(xù)為零售客戶制作了卷煙展示柜臺(tái)，但數(shù)量較少，需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二是上海煙草pos機(jī)的使用漸成規(guī)模。8000個(gè)POS機(jī)的使用為煙草公司及時(shí)掌握市場(chǎng)銷售、庫(kù)存數(shù)據(jù)等信息提供了有力支持。目前，山東也有少數(shù)市局（有限公司）正在推廣使用銷售終端機(jī)，但數(shù)量很少。盡管近期正在推行手機(jī)訂貨，但由于數(shù)量上尚未形成規(guī)模，并且由于手機(jī)訂貨功能有限，在一定程度上影響了煙草公司準(zhǔn)確、及時(shí)地制定卷煙采購(gòu)和投放策略。

三是零售客戶管理服務(wù)工作較為細(xì)致、周全，充分體現(xiàn)了嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的工作作風(fēng)。上海煙草在《客戶服務(wù)手冊(cè)》中對(duì)零售客戶的細(xì)分、服務(wù)體系的運(yùn)行、服務(wù)效能的提升等工作都作了詳細(xì)規(guī)定。例如，對(duì)脫銷卷煙的處理，上海煙草的做法是：樣品不能出售，但價(jià)格牌要翻過(guò)來(lái)，反面統(tǒng)一印有“已售完，敬請(qǐng)下次惠顧”或“已售完，樣品只作陳列”等字樣。同時(shí)，對(duì)客戶經(jīng)理也作了明確要求，詳細(xì)規(guī)定了訪前、訪中、訪后各項(xiàng)工作中的注意事項(xiàng)，甚至對(duì)拜訪零售客戶所攜帶的物品都作了統(tǒng)一規(guī)定，并組織專門(mén)人員對(duì)拜訪質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格考核。我們盡管也對(duì)卷煙出樣、拜訪內(nèi)容等作了明確規(guī)定，但在一些細(xì)節(jié)上還需要進(jìn)一步完善，力爭(zhēng)做到每項(xiàng)工作有標(biāo)準(zhǔn)、每個(gè)細(xì)節(jié)有要求，以提升管理和服務(wù)水平，最終實(shí)現(xiàn)信息化水平提高、營(yíng)銷人員經(jīng)營(yíng)能力提高的目的。

二、誠(chéng)信等級(jí)管理工作有效開(kāi)展

專賣(mài)、銷售部門(mén)聯(lián)合制訂了《上海市煙草誠(chéng)信等級(jí)管理實(shí)施方案》，專賣(mài)分局與零售客戶簽訂《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)》，縣（區(qū)）公司與零售客戶簽訂《上海卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)入網(wǎng)協(xié)議》。首先，對(duì)經(jīng)營(yíng)主體誠(chéng)信情況的識(shí)別、評(píng)價(jià)和等級(jí)進(jìn)行劃分。將所有零售客戶按照失信行為的方式、程度、影響大小、發(fā)生頻率等指標(biāo)記分，根據(jù)得分劃分為示范、誠(chéng)信、達(dá)標(biāo)、考察、失信五類。其次，集中優(yōu)勢(shì)資源突出差異化管理和服務(wù)，根據(jù)等級(jí)確定服務(wù)管理模式。再次，對(duì)有違規(guī)、失信行為的實(shí)施扣分、降級(jí)處理，并加強(qiáng)管理監(jiān)督；對(duì)示范戶統(tǒng)一發(fā)放工作服，并在緊缺貨源投放方面給予傾斜。

山東煙草部分地市在2002年前后就開(kāi)展了誠(chéng)信等級(jí)管理工作，但仍需要進(jìn)一步做實(shí)做細(xì)。誠(chéng)信等級(jí)管理雖不是創(chuàng)新之舉，但仍需要進(jìn)一步創(chuàng)新，更需要在實(shí)際工作中不斷探索。

三、合理布局，嚴(yán)把許可準(zhǔn)入關(guān)

上海煙草專門(mén)聘請(qǐng)專家進(jìn)行周密的計(jì)算，制訂了《零售客戶合理布局的動(dòng)態(tài)管理方案》和《煙草制品零售點(diǎn)合理布局標(biāo)準(zhǔn)》，由市政府法制辦備案通過(guò)。上海煙草根據(jù)當(dāng)?shù)鼐幼∪丝?、消費(fèi)水平等因素和零售客戶的業(yè)態(tài)初步確定了各縣（區(qū)）局的總發(fā)證數(shù)。上海卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)的準(zhǔn)入原則是：總量控制、有利消費(fèi)、合理布局。

山東煙草也出臺(tái)了合理布局的指導(dǎo)意見(jiàn)，各市局（有限公司）都根據(jù)實(shí)際情況制定并公示了合理布局標(biāo)準(zhǔn)，但仍需要進(jìn)一步完善。實(shí)踐證明，無(wú)證戶必須依法予以取締，符合標(biāo)準(zhǔn)的要納入網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，隨著時(shí)間的推移、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人口的變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)修訂布局標(biāo)準(zhǔn)。

四、連鎖店的訂貨、扣款、配送流程合理

上海煙草每個(gè)連鎖分店都有煙草專賣(mài)零售許可證和POS機(jī)。由各連鎖分店根據(jù)實(shí)際確定需求向總店提交，總店把關(guān)后通過(guò)POS機(jī)向上海煙草營(yíng)銷部提交多個(gè)訂單，系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)品牌和數(shù)量，并從總店的賬戶中扣款，次日配送到各分店。這樣既符合規(guī)定，又符合連鎖店的業(yè)務(wù)要求，也便于掌握各分店管理、銷售情況。這項(xiàng)措施為我們解決連鎖店統(tǒng)一訂貨、自行分配問(wèn)題提供了參考。

五、商業(yè)與工業(yè)之間的卷煙周轉(zhuǎn)使用托盤(pán)，實(shí)現(xiàn)煙箱可循環(huán)使用

由于上海煙草工商企業(yè)距離較近，卷煙的周轉(zhuǎn)使用托盤(pán)，便于叉車(chē)快速裝卸。另外，他們還把完好無(wú)損的煙箱回收，循環(huán)使用。紙箱雖然屬于低值易耗品，但每個(gè)紙箱的成本在6元左右，加上使用量相當(dāng)大，日積月累，也是一筆不小的開(kāi)支。濟(jì)南、青島市局（有限公司）也毗鄰煙廠，如果能夠?qū)⒖芍貜?fù)使用的周轉(zhuǎn)箱用于運(yùn)輸卷煙，既符合建設(shè)節(jié)約型社會(huì)的要求，也是降低成本、建立工商戰(zhàn)略聯(lián)盟的具體體現(xiàn)。